Customer Service Lead (H/F)

Vous aimez structurer et piloter des solutions innovantes de service client ? Vous souhaitez avoir un impact concret sur la qualité de l’expérience client tout en soutenant les objectifs business ? Vous appréciez collaborer dans un environnement international en constante évolution ? Ce poste pourrait vous intéresser, lisez ce qui suit !

Rôle
Dans un contexte de transformation de notre organisation et de recherche constante de l’excellence opérationnelle, vous rejoindrez notre département Affaires pharmaceutiques afin de piloter la mise en place et le management d’une solution unique de service client externalisé. En tant que Customer Service Lead, vous serez un acteur clé dans l’alignement des activités de service client avec la stratégie globale de Novo Nordisk France. Vos responsabilités principales incluront :

• Mettre en place une solution unique de service client externalisée intégrant l’information médicale et des campagnes d’appels sortants à visée commerciale.

• Piloter la relation avec notre prestataire externe (service client et logistique) en assurant la qualité, la performance et l’alignement stratégique des services.

• Gérer la transition d’un modèle multi-acteurs vers un hub unique, en garantissant la continuité, l'efficacité et la bonne allocation des ressources.

• Superviser le traitement des demandes et réclamations clients avec autonomie, en coordination avec les départements internes (Ventes, Médical, Supply, etc.).

• Développer des outils et process innovants (IA, automatisation, feedback digital) pour renforcer la satisfaction client et anticiper les insatisfactions.

Qualités requises

• Une formation de niveau Bac +3 en Management, Business ou équivalent.
• Une première expérience réussie (à partir de 3 ans d’expérience) en Customer Service/Complaint Management.
• Une expérience de management fonctionnel d’équipe.
• Une appétence forte pour la relation client et les données, avec un esprit analytique orienté amélioration continue et efficience.
• Une capacité à interagir efficacement avec des équipes transverses (Business, Pharmacovigilance, Customer Engagement…) et à faire remonter les problématiques complexes aux fonctions concernées.

Notre Département

Vous rejoindrez notre Département Affaires pharmaceutiques et reporterez à notre Senior Director QA/Reg/Safety.

Travailler chez Novo Nordisk
Novo Nordisk, laboratoire pharmaceutique danois détenu par une fondation, Novo Nordisk est présent en France depuis 60 ans. Novo Nordisk concentre son action sur le diabète, l’hémophilie, les troubles de la croissance et l’obésité. Leader mondial dans le traitement du diabète depuis près de 100 ans, Novo Nordisk produit aujourd’hui 50% de l’insuline utilisée dans le monde. La R&D de Novo Nordisk se diversifie pour couvrir le champ plus large des maladies cardio-métaboliques.  

Novo Nordisk emploie plus de 60 000 collaborateurs dans 80 filiales à travers le monde et ses produits sont commercialisés dans 169 pays. 43 500 patients sont inclus dans les études cliniques menées à travers le monde. 

Implantée à Paris (environ 360 salariés) et à Chartres, Novo Nordisk emploie environ 2000 personnes en France. Novo Nordisk La Défense est engagé dans la recherche clinique (18 études sur la période 2018 – 2020) et soutient de nombreuses initiatives pour accompagner les patients, à l’instar du programme Cities Changing Diabetes en partenariat avec la ville de Strasbourg : https://www.novonordisk.fr/presse/cities-changing-diabetes-strasbourg.html 

Nous mettons un point d’honneur à ce que la diversité et l’inclusion fassent partie intégrante de la carrière de nos collaborateurs : nous les invitons régulièrement à participer à diverses actions d’engagement associatif et offrons également à tous nos collaborateurs la possibilité de réaliser une journée de bénévolat par an.  

Pour Novo Nordisk, impulser le changement dans la société passe par la réalisation d’actions concrètes. Rejoignez-nous ! 

Date limite de candidature : 

Le poste est à pourvoir à partir de septembre/ octobre 2025. Intéressé.e par le poste ou pour en savoir plus ? Candidatez avant le 30/05 !  

Le Groupe Novo Nordisk se distingue par sa façon de mener ses activités, avec son approche triple bottom line : responsabilité financière, sociale et environnementale. L’entreprise se positionne en chef de file de la santé verte et souhaite influencer positivement les pratiques du secteur biopharmaceutique sur la question de la maîtrise de l’empreinte environnementale. 

La France est également engagée dans cette dynamique. Nous aspirons à développer l’économie circulaire et à atteindre un impact environnemental nul d’ici 2030. L’exemplarité de Novo Nordisk France a été récompensée par le prix Choose France de la transition écologique.